Lekcja przywództwa, której nauczyłeś się w fartuchu

Jako właścicielka The Golden Palm myślałam, że rozumiem swoją branżę. Ale seria anonimowych listów z oskarżeniami o złe traktowanie personelu ujawniła ślepą uliczkę. Moi menedżerowie nie zgłaszali żadnych problemów, ale listy wciąż napływały. Zrobiłam więc coś niekonwencjonalnego: zostałam kelnerką pod przykrywką we własnej restauracji. Przez tygodnie żyłam jako „Kate”, studentka z problemami. Fizyczne obciążenie było ogromne, ale prawdziwą lekcją była empatia. Zobaczyłam, jak łatwo kelner może się poczuć niewidzialny.

Potem poznałem Jessicę Patterson, klientkę, która uosabiała toksyczność opisaną w listach. Była wyrachowana w swoim okrucieństwie, systematycznie atakując kelnerów, by złamać ich ducha. Wielokrotnie prosiła o moją część, wystawiając mnie na próbę, stawiając mi nierealne żądania. Szybko odkryłem, że była nie tylko uciążliwą klientką, ale i korporacyjnym sabotażystą. Podsłuchałem jej rozmowę telefoniczną, jak przedstawiała plan, by sparaliżować morale mojej restauracji i przejąć ją po okazyjnej cenie.