Levinson nie zdawał sobie jeszcze sprawy, że ostrzeżenie Michaela miało realną wagę. Kontrakty, o które toczyło się gra, były warte miliony, a zarząd nie miał innego wyjścia, jak tylko szybko zareagować. Gdy jego limuzyna odjeżdżała w kierunku Manhattanu, Michael myślał już kilka kroków naprzód – niczym strateg przygotowujący szach-mata.

Wiadomość wybuchła dwa dni później. „Wall Street Journal” opublikował nagłówek: „Czarny prezes wywołuje wstrząs w American Skyways po sporze o pierwszą klasę”. Inne media poszły w jego ślady, niektóre skupiając się na podtekstach rasowych, inne na konsekwencjach biznesowych.

Linie lotnicze American Skyways wydały oświadczenie potwierdzające, że cała załoga lotu 782 została zwolniona, w oczekiwaniu na dalsze dochodzenie. Chociaż linie lotnicze publicznie potwierdziły swoje zaangażowanie w „traktowanie z szacunkiem wszystkich pasażerów”, źródła wewnętrzne przyznały, że decyzja ta miała na celu raczej ochronę wartościowych kontraktów niż utrzymanie wartości firmy.

Dla Michaela konsekwencje były szybkie i dotkliwe. Jego skrzynka odbiorcza była zalewana wiadomościami – od współpracowników z kierownictwa, pracowników, a nawet nieznajomych. Niektórzy chwalili go za zajęcie stanowiska, nazywając to długo oczekiwanym dążeniem do odpowiedzialności w branży, często krytykowanej za stronniczość. Inni krytykowali go, oskarżając o przekroczenie uprawnień i wykorzystywanie wpływów korporacyjnych do karania pracowników pierwszej linii.

Na konferencji prasowej przed siedzibą TransWay w Dallas Michael odniósł się do kontrowersji wprost. „Nigdy nie chodziło o jedzenie” – powiedział. „Chodziło o godność. Kiedy profesjonalizm zostaje zarzucony, kiedy stronniczość przesłania osąd, podważa to zaufanie. A zaufanie jest fundamentem każdej relacji biznesowej”.

Reporterzy naciskali go, aby zapytał, czy czuje się winny z powodu utraty pracy przez załogę.

Odpowiedź Michaela była stanowcza. „Odpowiedzialność ma swoje konsekwencje. To nie ja nikogo zwolniłem – to linie lotnicze. Ale jeśli traktuje się klientów z pogardą, zwłaszcza gdy ci klienci reprezentują głównych partnerów, konsekwencje będą. Tak jest w mojej firmie i tak powinno być wszędzie”.

Za zamkniętymi drzwiami zarząd pochwalił Michaela za sposób, w jaki poradził sobie z tą sytuacją. Akcje TransWay odnotowały nawet niewielki wzrost, a inwestorzy uznali ten incydent za dowód jego bezkompromisowych standardów. Wśród jego pracowników – z których wielu postrzegało go jako symbol siły – historia ta stała się powodem do dumy i jedności.

Mimo to Michael pozostał zamyślony. Rozumiał, że nie każdej niesprawiedliwości można przeciwstawić się z takim samym wpływem, jaki on posiadał. Myślał o niezliczonych profesjonalistach, którzy spotkali się z podobnym traktowaniem, ale nie mieli możliwości, by się temu przeciwstawić. Podczas tego lotu nie działał tylko dla siebie – reprezentował zasadę, że sukces nigdy nie powinien oznaczać akceptacji braku szacunku, a milczenie nigdy nie powinno być ceną za wejście.

W kolejnych tygodniach American Skyways wdrożyło nowe szkolenia, zaostrzyło nadzór i wprowadziło szereg inicjatyw na rzecz różnorodności. Czy te działania doprowadzą do trwałych zmian, dopiero się okaże. Jedno było jednak niezaprzeczalne: to, co zaczęło się od jednego odmownego posiłku, doprowadziło do znacznie poważniejszego rozliczenia – takiego, którego nikt na pokładzie lotu 782 nie mógł przewidzieć.

A dla Michaela Cartera nie było to tylko osobiste zwycięstwo — było to też mocne przypomnienie, że walka o szacunek nigdy się nie kończy, bez względu na to, jak daleko zaszliśmy.